Чтобы покупатель захотел прийти еще, посещение магазина должно оставлять у него положительный эмоциональный след. Это, в первую очередь, задача продавцов, которые должны работать так, чтобы покупатели были не только удовлетворены, но счастливы. А для этого продавцов нужно правильно мотивировать. Например, увязать систему мотивацию продавцов с Впечатлением покупателей от посещения магазина. Это должна быть положительная мотивация, нацеленная на решение двух задач: увеличение числа довольных покупателей и сокращение числа недовольных. Первое повышает продажи, второе уменьшает отток.
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Чтобы управлять Впечатлением покупателей, его нужно измерять и диагностировать (определять значимые факторы). Для этого мы предлагаем три решения: Кнопка Лояльности, Терминал Обратной Связи, Монитор Эмоций 2.0.
Кнопка Лояльности позволяет получать оценку качества обслуживания глазами покупателей. Терминал Обратной Связи – это удобная книга жалоб и предложений, нацеленная на определение факторов удовлетворенности покупателей. Монитор Эмоций 2.0 предназначен для измерения эмоционального фона покупателей. Совместное использование этих решений позволяет эффективно и комплексно управлять Впечатлением покупателей и, таким образом, повысить продажи и сократить отток клиентов.
У покупателя, довольного качеством полученной консультации и «эмоционально зараженного» продавцом, есть мотив поблагодарить продавца. Получив от такого продавца визитку, покупатель с большой вероятностью не забудет, выходя из торгового зала, подойти к терминалу Happy-Smile и похвалить хорошо сделавшего свою работу продавца. Подойдя к терминалу, он выберет тему «Похвалить продавца», идентификатор продавца, например, Нина Иванова №11, и, что именно понравилось. Если покупатель недоволен качеством обслуживания, у него также есть мотив об этом сообщить. Для этого также используется терминал Happy-Smile. Подробнее см. Терминал Обратной Связи.
Расплачиваясь за покупку на кассе, покупатель имеет возможность выразить своё отношение к бренду и/или другим аспектам работы магазина. Для этого используется Кнопка Лояльности.
Одновременно, выходя из торгового зала, покупатели попадают в зону действия видеокамеры терминала Happy-Smile. Входящий в состав терминала Монитор Эмоций 2.0 автоматически распознает эмоции покупателей, оцифровывает их, вычисляет Smile-Index, характеризующий уровень счастья выходящих покупателей. Эмоциональный фон покупателей существенно зависит от двух факторов: эмоционального фона продавцов, оценки покупателями качества полученного сервиса.
Для эффективного управления продавцами в матрицу их KPI нужно добавить три опережающих показателя:
Увязав Число благодарностей, ИНК и Smile-Index с вознаграждением продавцов-консультантов и менеджеров, вы мотивируете их работать так, чтобы у покупателей всегда оставался положительный эмоциональный след от посещения магазина.
Рациональная оценка, получаемая с помощью Кнопки Лояльности и Терминала Обратной Связи, и Эмоциональная оценка, получаемая средствами Монитора Эмоций 2.0, взаимно дополняют друг друга. Поэтому наибольший эффект достигается при их совместном использовании.
Сегодня сложно добиться превышения восприятия над ожиданиями покупателей, и это может потребовать существенных затрат. Поэтому управление продажами с использованием рациональной оценки (красный контур - Кнопка Лояльности, Терминал Обратной Связи) следует использовать, в первую очередь, для предотвращения оттока клиентов. Если необходимо повысить продажи, то более эффективным является управление через эмоциональную оценку (зеленый контур управления – Монитор Эмоций 2.0).
По мнению некоторых экспертов, только улучшение эмоционального фона продавцов при удовлетворительном качестве сервиса повышает продажи на 20%-30%. Сомневаетесь? Критерий истины – практика!